الوحدة التدريبية الأولى: خدمة العملاء

• تعريف الخدمة المتميزة
• أهمية خدمة العملاء
• من المسؤل عن الخدمة
• قياس مستوى الخدمة

 الوحدة التدريبية الثانية: مدخل إلى خدمة العملاء

• تعريف العميل
• ماذا يريد العميل؟
• معرفة عملائك
• أنواع العملاء
• متى يتوقف العميل عن التعامل بالمنشأة

الوحدة التدريبية الثالثة: مهارات التواصل

• أهمية تطوير مهارات التواصل
• التواصل غير اللفظى
• الانصات
• التواصل اللفظى
• اختيار الكلمات
• نبره الصوت
• المظهر الاحترافى اللائق
• الانطباع الاول
• مقابلة العميل بإحترافية

الوحدة التدريبية الرابعة: إعرف عميلك

• اعرف عميلك
• العميل الجازم
• العميل التحليلي
• العميل الودود

الوحدة التدريبية الخامسة: حل المشكلات

• السلوك المسيطر
• أسباب شكاوى العملاء
• علاج المشكلات واستدراك الأخطاء

الوحدة التدريبية السادسة: تهدئة العملاء المنزعجين

• • تكلفة العميل غير الارضى
  • شجع العملاء أن يشتكوا
  • تفادى إنزعاج العملاء
  • كيف تقول “لا” للعميل
  • طريقة تهدئة العملاء المنزعجين

الوحدة التدريبية السابعة :أساليب بناء علاقات الودية والثقة والفهم المتبادل، وتقديم الخدمة المتميزة 

• التعامل الايجابي مع الجمهور.
• مهارات الحديث والاستماع
• مهارات الاستماع.
• التعامل مع الشكاوى.
• التعامل مع الأنماط الصحية.
• التعامل مع اعتراضات الأفراد.

الوحدة التدريبيبة الثامنة : اساليب التعامل مع العميل واكتساب الاداء المتميز في الاعمال

• أنواع العملاء ( العميل الداخلي، العميل الخارجي ).
• كيف تمتلك القدرة على تقديم الخدمة المتميزة للعملاء.
• البعد الإنساني والبعد الإجرائي ( التنظيمي ) للخدمة المتميزة.
• المكاسب التي تعود على مقدم الخدمة والمؤسسة والمجتمع، من تقديم الخدمة المتميزة والتعامل الطيب.
• أساليب تحقيق الخدمة المتميزة.
• أساليب تفهم احتياجات أفراد الجمهور.
• أساليب قياس رضا الأفراد.